BİR KAHVE MARKASININ ŞUBELERİNDEKİ ALGILANAN HİZMET KALİTESİ, ALGILANAN DEĞER VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN DAVRANIŞSAL NİYETE ETKİSİ

OpenAlex Turkish

Sosyalleşmenin bir şekli olarak kafe ve restoranlarda hizmet satın almak tüketicilerin sık yaptığı eylemlerden biridir. Kahve tüketimi de daha çok kafelerde hizmet satın almayla gerçekleşen bir tüketim eylemidir. Dolayısıyla tüketicilerin hizmet satın aldıkları bu işletmeleri tercih ederken dikkate aldığı ve satın alma kararlarını etkileyen bazı faktörlerin olduğu bilinmektedir. Bu bağlamda bu çalışmanın amacı, bir kahve markasının şubelerinde verdiği hizmetlerin; tüketicilerin algıladıkları hizmet kalitesi, algıladıkları değer düzeyi ve memnuniyet düzeylerinin onların davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini araştırmaktır. Bu amaçla veriler çevrimiçi anket tekniğiyle toplanmıştır. Toplanan verilere SPSS ile Frekans analizi, SmartPls ile de Faktör Analizi ve Yol Analizi uygulanmıştır. İlk olarak Faktör Analizi ile çalışmada kullanılan ölçeğin birleşme, uyum, ayrışma geçerliliği ve güvenirlik şartlarını sağladığı tespit edilmiştir. Daha sonra Yol Analizi ile model test edilmiştir. Analiz sonucunda hizmet kalitesi unsurlarından bazılarının sembolik ve işlevsel değer üzerinde anlamlı ve olumlu etkilere sahip olduğu, algılanan hizmet kalitesi ve algılanan değerin müşteri memnuniyetini olumlu ve anlamlı bir şekilde etkilediği ve son olarak da tüm değişkenlerin davranışsal niyet üzerinde olumlu ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu bulunmuştur.