Müşteriyi Anlamada Güncel Bir Yaklaşım: Müşteri İlginliği Üzerine Bir Literatür Taraması

OpenAlex · Turkish

Öz:Günümüzde müşteriler, firma veya marka ile iletişimlerinde yalnızca satın alma gibi sonuca yönelik davranışlar sergilememekte, 'müşteri ilişkileri' sürecinde aktif bir katılımcı olarak yer almaktadır.Bu bakımdan, güncel bir yaklaşım olarak dikkat çeken müşteri ilginliği, pazarlamanın yıllar içerisinde değişen odağını temsil etmektedir.Hem akademinin hem işletme dünyasının yoğun ilgisiyle karşı karşıya olan müşteri ilginliği, bu çalışmada bir literatür incelemesi vasıtasıyla araştırılmıştır.397 makale; müşteri ilginliğine yaklaşımları, inceledikleri konular, teorik dayanakları, ele aldıkları müşteri ilginliği ardılları ve öncülleri bakımından içerik analizine tabi tutulmuş ve tasnif edilmiştir.Makalelere ait yıl ve yayınlandıkları dergi bilgileri baz alınarak bir bibliyometrik analiz de gerçekleştirilmiştir. İncelenen makalelerde çoğunlukla, müşteri ilginliğinin nasıl sağlanabileceğine dair uygulama yöntemlerine odaklanıldığı, buna yönelik olarak çevrimiçi marka toplulukları ve sosyal medya uygulama alanları gibi konuların incelendiği, hizmet baskın mantığa dayalı kullanıldığı görülmüştür.En sık rastlanan müşteri ilginliği öncülleri deneyim, fayda ve güdüler, güven iken; yoğunlukla incelenen müşteri ilginliği ardılları müşteri sadakati, sosyal varlık gösterme, kendini adama şeklindedir.Çalışma bulguları neticesinde, işletme dünyası için bir mevcut durum analizi ve akademi için araştırma önerileri sunulmuştur.