HİZMET KALİTESİ VE FARKLILAŞTIRMA UYGULAMALARININ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ VE MÜŞTERİ SADAKATİYLE İLİŞKİSİ: İSTANBUL’DAKİ ÖZEL OKULLARDA BİR UYGULAMA

Turkish

Çalışmanın amacı, özel okullarda müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ile hizmet kalitesi ve farklılaştırma uygulamaları arasında bir ilişki olup olmadığını ortaya koymaktır. Literatürde farklı sektörlerde (havacılık, turizm, gıda vb.) yapılmış rekabet stratejileri üzerine çok sayıda çalışma bulunmakla birlikte özel okullarla ilgili farklılaşma stratejisi üzerine herhangi bir çalışmaya rastlanmamaktadır. Bu çalışmayla özel okulların hizmet kalitesi ve farklılaştırma uygulamaları ile müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkinin ortaya konulması açısından literatüre katkı sağlanması amaçlanmaktadır. Sayısal araştırma yönteminin olduğu bu araştırmada veri toplama tekniği olarak seçilen anket için 22.12.2023 tarihinde 2023/08 numaralı etik kurul onayı alındıktan sonra İstanbul'daki özel okul öğrenci velilerine uygulanmış ve elde edilen 626 kullanılabilir veri üzerinden araştırma amacına göre oluşturulan hipotezler test edilmiştir. Elde edilen istatistiki bulgulara göre, özel okullardaki hizmet kalitesi ve farklılaştırma uygulamalarının müşteri memnuniyeti ve sadakati ile ilişkili olduğu, ayrıca anlamlı bir etkiye sahip olduğu anlaşılmaktadır.