Azerbaycan’da Müşteri (Vatandaş) Odaklı E-Devlet Hizmetleri: “Asan Hizmet” Uygulaması-Customer (Citizen) Oriented E-Government Services in Azerbaijan: “Asan Service” Application

OpenAlex · Turkish

Bu çalışma, ASAN Servis hizmetlerinden yararlanan vatandaşların memnuniyetini etkileyen faktörleri analiz etmek ve müşteri memnuniyetini artırmaya yönelik politika önerileri geliştirmek amacıyla gerçekleştirilmiştir. Araştırmada, müşteri memnuniyetini açıklayan temel faktörler olarak şeffaflık ve güven, hizmet kalitesi ve çalışan performansı, fiziksel görünüm ve estetik, erişilebilirlik ve altyapı ile hizmet sorunları ele alınmıştır. Faktör analizinden elde edilen bulgular, bağımsız değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisini değerlendirmek için çok değişkenli regresyon analizine tabi tutulmuştur. Regresyon analizi sonuçları, müşteri memnuniyetinin özellikle şeffaflık ve güven ile hizmet kalitesi ve çalışan performansı gibi faktörlerden güçlü bir şekilde etkilendiğini ortaya koymuştur. Fiziksel görünüm ve estetik unsurlarının da pozitif bir etkisi bulunurken, erişilebilirlik ve altyapı faktörünün etkisi istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır. Hizmet sorunlarının etkisi düşük düzeyde olsa da pozitif yönde belirlenmiştir, bu da etkili sorun yönetiminin müşteri memnuniyetini koruma potansiyelini göstermektedir. Bu çalışma, müşteri memnuniyetine yönelik kapsamlı bir çerçeve sunmakta ve sonuçların daha geniş bir bağlamda değerlendirilmesi için farklı sektör ve hizmet gruplarında yapılacak benzer çalışmalara ışık tutmaktadır.