E-Ticaret Sitelerinde En Uygun Chatbot Stratejisinin Seçimi: LBWA ve MACONT Yöntemleriyle Bir Uygulama

Turkish

Chatbotlar, işletmelerin operasyonel verimliliğini artırmanın ötesinde, tüketicilerle kurdukları ilişkinin niteliğini şekillendirme açısından oldukça önemlidir. Chatbotların e-ticaret sistemlerine entegrasyonu, tüketici davranışları, algıları ve beklentileri üzerinde önemli etkiler yaratmaktadır. Bu bağlamda e-ticaret işletmelerinin en uygun chatbot stratejisini belirleyebilmeleri ve en uygun chatbot uygulamasını sistemlerine entegre edebilmeleri gerekmektedir. Bu çalışmanın amacı tüketici tercihleri bağlamında e-ticaret sitelerinin chatbot hizmet kalitesinin ve kullanıcı güveninin arttırılması ve dolayısıyla e-sadakatin arttırılması, kullanıcı deneyimlerinin iyileştirilmesi ve algılanan risklerin ve maliyetlerin azaltılması adına en uygun chatbot stratejisinin seçilmesidir. Araştırma kapsamında ilgili chatbot stratejilerinin belirlenebilmesi için öncesinde belirlenen kriter ve alt kriterler Level-Based Weight Assessment (LBWA) yöntemiyle önceliklendirilmiştir. Sonrasında ise ilgili kriter ve alt kriterler göz önünde bulundurularak Mixed aggregation by comprehensive normalization technique for multi-criteria analysis (MACONT) yöntemiyle en uygun chatbot stratejisinin belirlenmesi sağlanmıştır. Elde edilen bulgularda e-ticaret sitelerinin kullanacak oldukları chatbot uygulamalarını belirlerken en önemli kriterin kullanıcı güveni ve chatbot hizmet kalitesi olduğu ve maliyet odaklı, temel işlevlere sahip chatbot (Strateji 4) ve veri güvenliğini önceleyen chatbot (Strateji 3) stratejilerini göz önünde bulundurdukları sonucuna ulaşılmıştır. Elde edilen bulgular e-ticaret işletmelerinin chatbot uygulaması seçerken hangi stratejilere öncelik vermesi gerektiğini ortaya koyması açısından önem arz etmektedir.