Çevrimiçi Yorumlara Verilen Otel Yanıtlarında İkna Stratejileri: Kapadokya’daki Butik Oteller Üzerine Bir Üst Söylem İncelemesi

OpenAlex · Turkish

Çalışma, Kapadokya Bölgesi’ndeki butik otellerin TripAdvisor platformunda yayımlanan olumsuz çevrimiçi yorumlara verdikleri yanıtları, üst söylem bağlamında analiz etmeyi amaçlamaktadır. Çalışma, özellikle otellerin bu yorumlara verdikleri yanıtlarda üst söylem öğelerini nasıl kullandığını ortaya koyarak, kurumsal itibar yönetimi ve müşteriyle ilişki kurma stratejileri açısından anlamlı çıkarımlar sunmayı hedeflemektedir. Nitel araştırma yöntemi benimsenmiş olup, veriler “amaçlı örnekleme” ve “veri doygunluğu” ilkeleri gözetilerek; pandemi öncesi, sırası ve sonrası dönemleri (2014-2025) kapsayacak şekilde belirlenmiştir. Kapadokya Bölgesi’nde faaliyet gösteren 30 butik otele ait taranan toplam 29.531 yorum içerisinden, 220 olumsuz yorumun yaklaşık %34’ünü temsil eden 75 adet nitelikli yönetici yanıtı analize dahil edilmiştir. Veri seti, “Betimleyici (Açıklayıcı) Söylem Analizi” yöntemiyle; metinlerin etkileşimsel ve etkileşim dışı boyutları üzerinden zaman karşılaştırmalı (diyakronik) bir bakış açısıyla incelenmiştir. Bulgular, otellerin ikna stratejilerinin pandemi ekseninde belirgin bir evrim geçirdiğini göstermektedir. Pandemi öncesinde teknik açıklamalara ve savunmaya (logos) dayalı didaktik bir dil hâkimken; pandemiyle birlikte bu üslubun yerini belirsizliği yönetmeye çalışan empatik ve kucaklayıcı (pathos) bir söyleme bıraktığı tespit edilmiştir. Pandemi sonrasında ise işletmelerin, kurumsal profesyonelliği ve güveni (ethos) yeniden tesis etmeyi hedefleyen proaktif ve onarıcı bir iletişim stratejisini benimsediği görülmüştür. Sonuç olarak çalışma; dijital itibar yönetiminin statik bir süreç olmadığını, kriz dönemlerinde söylemsel araçların müşteriyle ilişkiyi onarmak adına nasıl stratejik bir esneklikle kullanılabileceğini ortaya koymaktadır.