Dijital Müşteri Deneyimi Bağlamında Artırılmış Gerçeklik Uygulamalarında Algılanan Değerin İncelenmesi: Sephora Örneği

Turkish

Bu çalışmanın amacı, dijital müşteri deneyimi bağlamında artırılmış gerçeklik (AG) tabanlı uygulamalarda tüketiciler tarafından algılanan değer boyutlarını ortaya koymaktır. Araştırma kapsamında, Sephora markasının mobil uygulamasında ve web sayfasında yer alan yapay zekâ destekli hizmetler (Virtual Artist, Virtual Try-On, Color IQ, Expert Looks, Virtual Tutorials) analiz edilmiştir. Çalışmada, App Store ve Google Play platformlarındaki kullanıcı yorumları web kazıma yöntemiyle toplanmış ve MAXQDA 2024 nitel veri analizi yazılımı kullanılarak PERVAL ölçeği çerçevesinde içerik analizi uygulanmıştır. Analiz sonucunda, işlevsel değer (kalite/performans) boyutunun en baskın unsur olduğu, uygulamanın teknik kalitesi, kullanım kolaylığı ve fayda düzeyinin müşteri memnuniyetini belirleyen temel faktörler olarak öne çıktığı görülmüştür. Bulgular, yapay zekâ ve AG tabanlı deneyimlerin yalnızca fonksiyonel fayda değil, aynı zamanda duygusal bağ ve kullanıcı bağlılığı yarattığını göstermektedir. Çalışma, PERVAL çerçevesinin yeni nesil dijital perakendecilik uygulamalarındaki kullanıcı deneyimlerini yorumlamada açıklayıcı bir yapı sunduğunu göstermektedir.