TERMAL OTEL İŞLETMELERİNDE HİZMET NİTELİKLERİ İLE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARASINDAKİ İLİŞKİNİN KANO MODELİ KULLANILARAK ANALİZİ

OpenAlex İngilizce

Bu çalışmanın amacı termal otel işletmelerinde müşteri memnuniyetini etkileyen hizmet niteliklerinin analiz edilmesi ve bu niteliklerin Kano modeli kullanılarak kategorize edilmesidir.Otel hizmet niteliklerinin müşteri memnuniyeti üzerindeki asimetrik (doğrusal olmayan) etkilerini ortaya koyarak, sektöre stratejik bir yol haritası sunulması hedeflenmektedir.Araştırmada nicel ve betimsel bir yaklaşım benimsenmiş olup, Afyonkarahisar'da bulunan 5 termal otelde konaklayan toplam 358 müşteriden veri toplanmıştır.Analiz yöntemi olarak Geleneksel Kano yaklaşımı, Blauth yaklaşımı ve "Daha İyi-Daha Kötü" analizi kullanılmıştır.Araştırma bulguları, belirlenen 37 hizmet özelliğinin "tek boyutlu", "çekici" ve "olması gereken" kategorilerine ayrıldığını ortaya koymaktadır."Olması gereken (M)" kategorisinde "kişisel mahremiyete önem vermek", en önemli otel hizmet niteliği olarak bulunmuştur."Çekici (A)" kategorisinde ise en yüksek toplam memnuniyet endeksi değerine sahip otel hizmet niteliği "Tesisin peyzaj düzenlemesi güzel olması" olarak belirlenmiştir.Çalışma, otel hizmet nitelikleri ile müşteri memnuniyeti arasındaki doğrusal olmayan ilişkiyi inceleyerek, literatüre katkıda bulunmaktadır.Ayrıca termal turizm işletmelerine stratejik öneriler sunarak, müşteri memnuniyetini artırmada önemli bir kaynak sağlamaktadır.