Restoran Çalışanlarının Becerilerine Yönelik Müşteri Algıları: Antalya Örneği

OpenAlex · Türkçe

Küreselleşen dünyada çalışan insan sayısının artmasıyla ev dışında gerçekleştirilen sosyal aktiviteler yaygın hale gelmiştir. Bir sosyalleşme aracı olarak da görülen restoranlar günümüzün en popüler ticari ve rekreasyon mekanları olarak nitelendirilmektedir. Restoran işletmelerinin servis bölümü müşterilerle doğrudan iletişim kuran bölümlerden birisi olup, bu bölüme alınacak işletme personelinden düzgün diksiyon, kibar ve sabırlı bir kişilik, sorun çözme yeteneği gibi özelliklere sahip olması arzu edilebilmektedir. Bu araştırma ile restoran müşterilerinin personellerin becerilerine yönelik algılarını ölçmek ve işletme çalışanlarının yeterlilik düzeylerinin saptanması amaçlanmaktadır. Hizmet kalitesi bağlamında araştırma Antalya Muratpaşa’daki restoranları tercih etmiş olan müşteriler üzerinde yapılmıştır. 400 kişiyle yapılan anket sonucunda çalışan bilgi ve iletişim boyutu, problem çözme ve iş becerisi ve çalışanın müşteriye olan tutumunda, bölge restoranlarında çalışan performansının yüksek olduğu görülmektedir. Müşterilerin cinsiyet, yaş, medeni durum, gelir gibi değişkenlere göre algı düzeylerinin farklılaştığı eğitim seviyesine göre ise algı düzeylerinin farklılaşmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca müşterilerin restorana gitme sıklığı ve restorana kiminle gittiğine göre çalışan becerilerini değerlendirmeleri farklılık göstermektedir