Restoran Müşteri Yorumlarının Duygu Analizi: Sıfır-Atış Metin Sınıflandırma Yaklaşımı

OpenAlex Türkçe

Bu makale, restoranlara yapılan çevrimiçi müşteri yorumlarından yararlanarak müşteri memnuniyetini değerlendirmek ve artırmak amacıyla makine öğrenmesi ve doğal dil işleme temelli bir yöntem önermektedir. Araştırma, çoğunluğu İzmir Körfezi çevresinde yer alan ilçelerdeki 89 balık restoranına odaklanmakta olup, veri seti 2013-2023 yılları arasında yapılan, 43 farklı dili içeren yaklaşık 15.000 müşteri yorumundan oluşmaktadır. Bu kapsamda, çalışmada hedef tabanlı duygu analizi kullanılarak, yemek kalitesi, servis kalitesi, fiziksel çevre ve adil fiyat restoran kalite boyutları temel alınarak sıfır-atış metin sınıflandırma yöntemiyle müşteri yorumlarının analiz edilmesi amaçlanmaktadır. Model değerlendirme metrikleri ümit verici sonuçlar vermekte olup, her sınıf için %75-%88 arası doğruluk ve %72-%88 arası F1 puanı elde edilmiştir. Önerilen yöntem, restoran yöneticilerinin müşteri yorumlarını otomatik olarak farklı kalite boyutlarında değerlendirmesine, restoranın güçlü ve zayıf yönlerini belirlemesine, zaman içinde müşteri memnuniyetindeki değişimleri izlemesine, rakip restoranlarla performans karşılaştırması yapmasına ve Türkçe ile yabancı dildeki müşteri yorumlarını birlikte veya ayrı ayrı analiz etmesine olanak tanımaktadır. Çalışmada önerilen bu yaklaşım, restoran yöneticilerine müşteri beklentilerini daha derinlemesine anlama ve restoran kalitesini iyileştirme konusunda veri analizi odaklı bir yol haritası sunmaktadır.