HIZLI TREN YOLCULARININ HİZMET KALİTESİ ALGISININ SERVQUAL MODELİ İLE ANALİZİ: KARAMAN ÖRNEĞİ

OpenAlex İngilizce

Teknolojik gelişmeler ve küreselleşme süreciyle birlikte demiryolu taşımacılığı; hız, güvenlik, konfor ve çevresel sürdürülebilirlik gibi avantajları sayesinde modern ulaşım sistemlerinde stratejik bir konuma ulaşmıştır. Bu kapsamda, yüksek hızlı tren (YHT) hatlarının yaygınlaşması, ulaşım alışkanlıklarında dönüşüme yol açarak yolcu beklentilerinin yeniden şekillenmesine neden olmuştur. Hizmet sektöründe sürdürülebilir başarıya ulaşmanın temel koşullarından biri ise müşteri odaklı hizmet anlayışının benimsenmesi ve hizmet kalitesinin sistematik biçimde ölçülmesidir. Bu doğrultuda gerçekleştirilen çalışmada, 08 Ocak 2022 tarihinde hizmete açılan Karaman hızlı tren hattını kullanan yolcuların hizmet kalitesi algılarının SERVQUAL modeli aracılığıyla değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Yüz yüze anket yöntemiyle elde edilen 350 katılımcıya ait veriler analiz edilmiş; hizmet sunumunun yolcu beklentileriyle büyük ölçüde örtüştüğü görülmüştür. Bulgulara göre, “güven” boyutu en yüksek kalite algısını oluştururken, bunu “fiziksel özellikler” ve “güvenilirlik” boyutları izlemiştir. Öte yandan, “empati” ve “heveslilik” boyutlarının en düşük memnuniyet algısına sahip alanlar olduğu tespit edilmiştir.