Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti ve Destinasyon Sadakati Üzerindeki Etkisi: Erzurum Palandöken Kış Turizm Merkezi Örneği

Türkçe

Bu araştırmada kış turizm merkezlerindeki hizmet kalitesinin, müşteri memnuniyeti ve destinasyon sadakati üzerindeki etkisinin ölçülmesi amaçlanmıştır.Araştırmanın evrenini Erzurum Palandöken Kış Turizm Merkezi'ni ziyaret eden misafirler oluşturmaktadır.Araştırma kapsamında kolayda örnekleme yöntemi ile belirlenen 414 kişiye 2021 Şubat-Mart aylarında anket uygulanmıştır.Elde edilen veriler yapısal eşitlik modellemesi kullanılarak analiz edilmiştir.Analiz sonucunda kış turizm merkezlerinde hizmet kalitesinin müşteri memnuniyeti üzerinde pozitif etkisinin olduğu belirlenmiştir.Diğer taraftan müşteri memnuniyetinin destinasyon sadakati üzerindeki pozitif yönde anlamlı bir etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır.Son olarak Palandöken'de hizmet kalitesinin destinasyon sadakati üzerinde pozitif yönde anlamlı etkiye neden olmadığı belirlenmiştir.