Hizmet Sektöründe Elektronik Bilgi Sistemi Kullanımının Hizmet Kalitesine Etkisinin Benchmarking Yaklaşımı ile Ölçülmesi ve Bir Dinlenme Tesisinde Uygulaması

Türkçe

Bilgi sistemi teknolojilerindeki hızlı gelişmeler hizmet işletmelerini de etkilemekte olup her geçen gün yeni rekabet stratejileri ortaya konulmaktadır. Rekabet üstünlüğü sağlamada hizmet kalitesi en önemli parametrelerden birisidir. Hizmet kalitesinin ölçülmesi hizmetlerin özgün karakteristikleri nedeniyle somut ürünlerin (mal) kalitesini ölçmekten daha zor olmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçümüne yönelik literatürde pek çok model yer almasına rağmen, hizmet sunumunun klasik ve dijital bir uygulama ile kıyaslamasını içeren çalışmalar çok yaygın değildir. Bu çalışma ile hizmet kalitesindeki değişimin kıyaslama (benchmarking) yaklaşımı ile ölçülmesi amaçlanmaktadır. Bu amaçla tasarlanan model, müşterilerin taleplerini elektronik bilgi sistemi tabanlı tablet sistemi ile almaya başlayan bir hizmet işletmesinin, bu yeni durumun hizmet kalitesine ne kadar yansıdığını öğrenmek istemesi ile ortaya çıkmıştır. İşletmede gerçekleştirilen sistem analizi ile sağlanan verilere dayalı olarak, Uygulama bir dinlenme tesisinde gerçekleştirilmiştir. Bu dinlenme tesisi, lojistik hizmetlerinin önemli bir sağlayıcısı olan kamyon ve tır şoförlerinin hizmet aldığı bir tesistir. Tesis adisyon sisteminden dijital sisteme yeni geçmiş olup yeni sistemin hizmet kalitesine yansımasını ölçülmeye yönelik bir çalışma gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi değişim oranı 3 farklı boyut üzerinden hesaplanmış ve tüm boyutların ortalama değişim oranı % 21,83 olarak tespit edilmiştir. Elde edilen sonuç bir hizmet işletmesi olan restoranlarda belirlenen boyutlar üzerinden klasik adisyon sistemi ve dijital sistem arasındaki müşteri algısında oluşan hizmet kalitesi değişim düzeyini göstermektedir. Bu çalışmada geliştirilen metot mevcut hizmet kalitesinin değişim düzeyini belirlemek için farklı hizmet işletmelerinde kullanılabilir.