Otel İşletmelerinde Uygulanan Hizmet Hatası Telafi StratejilerininHizmet Kalitesi Algısına Etkisi

Türkçe

Hizmet hatasının telafisi ve algılanan hizmet kalitesi oldukça ilişkili iki konudur. Literatüre göre, müşteriye sunulan hatalı hizmet sonrası otellerin hizmet hatasını telafi etmelerine yönelik tepkileri, müşteriye karşı yaklaşımları, sorunun çözümüne yönelik uyguladıkları hizmet hatası telafi stratejileri gibi unsurlar müşterinin işletmenin sunduğu hizmet kalitesi algısını etkileyebilmektedir. Bu da müşterinin işletmeye yönelik davranışsal niyetlerini etkileyebilmektedir. Bu çalışmada, Antalya’da faaliyet gösteren beş yıldızlı otel işletmelerinde ortaya çıkan hizmet hatalarına yönelik otel işletmelerinin kullandığı hizmet telafi stratejilerinin algılanan hizmet kalitesine olan etkisini ortaya çıkarmak amaçlanmıştır. Bu amaçla toplanan veriler analiz edilmiş olup otel işletmelerinin uyguladığı telafi stratejilerinden ‘Açıklama’ ve ‘Tazminat’ stratejilerinin algılanan hizmet kalitesini olumlu yönde etkilediği tespit edilmiştir.