Müşteri İlişkilerinde Chatbot Kullanımı

OpenAlex İngilizce

Yapay zekanın oluşması ve tüketici sohbet robotlarının gelişmesiyle birlikte; tüketici-sohbet robotları etkileşimleri artmış, işletmeler her geçen gün biraz daha fazla sanal yardımcılar, öğrenen makineler ve sohbet robotlarıyla iş yapar hale gelmiştir.İlk başlarda her ne kadar sohbet robotlarına karşı tüketicilerin aşılmaz ön yargıları olsa da insan gibi tepki veren sohbet robotları ile insaninsan ilişkisi oluşturulmaya çalışılmıştır.İnsan-insan ilişkisi kadar olmasa bile sohbet robotlarının, işletmelerin iş akışlarını kolaylaştırdığı söylenebilir.Merkezine insanı alan pazarlamada müşteri ilişkilerinin ne denli önemli olduğu birçok çalışmada değinilmiştir.Çoğunlukla duygusal tepkiler veren insanların sohbet robotlarının işlem yapma hızı ve maliyet tasarrufuna erişmeleri çok mümkün değildir.Diğer taraftan bakıldığında ise insanların sosyal bir varlık oldukları gerçeği ile karşılaşan araştırmacılar, sohbet robotlarına duygusal, sempati ve empati içeren cümleler kurdurmaya başlamışlardır.Tüketiciler gün geçtikçe, dijital olarak daha bilgili hale geldikçe, yapay zeka ile çevrimiçi etkileşimleri arttıkça, markaların daha fazla ilgisini çekmeye başlamışlardır.Lüks marka sektörü bu ilgiye uzaktan bakmayı bırakıp harekete geçmeye başlamıştır.Büyük bir potansiyeli olan bu alanda beklentilerinin de üzerinde bir etkileşim aldıklarını söylemek doğru olacaktır.Bu çalışmada yeni bir teknoloji olan sohbet robotlarının öncelikle literatürde müşteri ilişkileri alanında hangi araştırmalarda bulunduğuna yer verilmiştir.Ayrıca çalışma