Sağlık İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi’nin İnovasyon Kabiliyeti Üzerine Etkileri

OpenAlex Türkçe

Sağlık İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi'nin İnovasyon Kabiliyeti Üzerine EtkileriThe Effects of Customer Relationship Management on Innovation Capability in Healthcare Businesses ÖZET Müşteri ilişkileri kavramı bir rekabet stratejisidir.Her alanda olduğu gibi sağlık alanında da her gün artan rekabetle birlikte, müşteri ilişkileri yönetiminin (MİY) uygulamalarının önemi artmaktadır.İşletmelerin içinde bulunduğu bu rekabet ortamı, sağlık işletmelerinin de yeni stratejiler geliştirerek, sağlık alanının müşterisi olan hastaya değer sunmayı zorunlu kılmıştır.İnovasyon Kabiliyeti (IK), işletmelerin değişen bir ortamda hayatta kalmak ve başarılı olmak için temel faktörlerden biri olarak kabul edilmektedir.Bu araştırmada; sağlık işletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetiminin (MİY), İnovasyon Kabiliyeti (İK) üzerine etkileri incelenmiştir.Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı, "Rakipler ile Kıyaslama (RİK)", "Hasta Bilgi Süreci (HBS)" ve "Hastalarla İş birliği (Hİ)" olmak üzere üç boyutta değerlendirilmiş olup, kullanılan ölçek; Erciş ve Can (2014)'ın çalışmalarında kullandıkları ölçekten uyarlanmıştır.İnovasyon Kabiliyeti (IK) kavramı ise; "Ürün Temelli İnovasyon Kabiliyeti (ÜTİK)" ve "Süreç Temelli İnovasyon Kabiliyeti (STİK)" olarak iki boyutta değerlendirilmiş olup, kullanılan ölçek; Camison ve Lopez (2010-2014) ve Okan (2018)' çalışmalarında kullanılan ölçeklerden uyarlanmıştır.Ayrıca hastane performansını değerlendirmek üzere Firma Performansı (FP) ölçeği kullanılmış ve ölçek, Erciş ve Can (2014)'ın çalışmalarında kullandıkları ölçekten uyarlanarak elde edilmiştir.Çalışmanın evrenini Sivas Cumhuriyet Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi'nde çalışan ilk, orta kademe ve üst düzey 102 yönetici oluşturmaktadır.Verilerin analiz edilmesinde, SPSS 23.0 ve AMOS 23.0 paket programları kullanılmıştır.Çalışmanın sonucunda: "Hastalarla İş birliği (Hİ)" boyutunun "ürün temelli inovasyon kabiliyeti (ÜTİK)" üzerinde pozitif yönde anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir (p<0.05).Aynı şekilde "Rakipler ile Kıyaslama (RİK)" boyutunun, "süreç temelli inovasyon kabiliyeti" (STİK) üzerinde pozitif yönde ve anlamlı bir etkisinin olduğu(p<0.05)ve "süreç temelli inovasyon kabiliyetinin (STİK)", "firma performansı (FP) üzerinde pozitif yönde ve anlamlı bir etkisinin olduğu tespit edilmiştir (p<0.05)."Diğer değişkenler arasında anlamlı bir ilişki bulunmamıştır.Müşteri ilişkileri yönetimi uygulamalarının genel olarak sağlık işletmelerinin inovasyon kabiliyetleri ve inovasyon kabiliyetlerinin ise; firma performans üzerine etkili olduğunu söylemek mümkündür.