Sosyal Medyadaki Kurumsal Sosyal Sorumluluk İletişiminin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi ve Müşteri Memnuniyetinin Aracı Rolü: GSM Sektörü Örneği

OpenAlex Türkçe

İnternet teknolojilerinin gelişimi ile beraber sosyal medya platformları diye adlandırılan araçlar gerek insanların gerekse kurumların iletişim biçimlerini her geçen gün dönüştürmeye devam etmektedir. Bununla birlikte şirketler birbirine çok benzeyen ürün, mal ve hizmetleri sunmalarına rağmen markaların birbirinden farklılaşmasına imkân veren önemli araçlardan biri şirketlerin yaptığı sosyal sorumluluk faaliyetleridir. Sosyal sorumluluk faaliyetlerinin yapılması kadar bu faaliyetlerin markaların ilgili hedef kitlelerine duyurulması da büyük önem arz etmektedir. Literatürde bu faaliyet kurumsal sosyal sorumluluk iletişimi olarak adlandırılmaktadır. İletişim bilimleri literatüründe kurumsal sosyal sorumluluk faaliyetleri önemli bir çalışma alanı olarak karşımıza çıkmaktadır. Literatürde kurumsal sosyal sorumluluk ile alakalı çalışmalarda müşteri sadakatine etkisi, marka imajına etkisi, satın almaya etkisi gibi birçok konu ele alınmıştır. Bu çalışmada markaların sosyal medya platformlarındaki sosyal sorumluluk faaliyetlerine ilişkin iletişimlerinin müşteri sadakatine etkisinde müşteri memnuniyetinin aracı rolünün ölçülmesi hedeflenmiştir. Bu amaçla 18 yaşını doldurmuş, sosyal medya kullanıcısı olan 563 GSM operatörü müşterisi ile anket yapılmıştır. Anketler SPSS ve AMOS istatistik programları ile analiz edilmiştir. Araştırma bulgularımızdan yola çıkarak sosyal medyadaki kurumsal sosyal sorumluluk iletişiminin müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti üzerinde etkisi olduğu görülmüştür. Ayrıca sosyal medyada yapılan kurumsal sosyal sorumluluk iletişiminin müşteri sadakati üzerindeki etkisinde müşteri memnuniyetinin aracılık etkisi olduğu araştırmamızda ulaşılan sonuçlardan biridir.